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用过硬品质赢得信赖

2022年06月11日 07:06   来源:经济日报   

  刘 晖

  服务是个性化、差异化需求非常明确的消费品类。线上服务消费作为一种比较新的消费习惯,正在由年轻消费者、经济发达地区、创新比较活跃的品类开始,向全群体、全地域、全品类渗透。

  从服务消费的结构来看,不同人群在服务消费类别上存在明显偏好差异。例如,年轻消费者对于摩托车、游戏等个性化、悦己型服务更青睐;随着年龄增长,房产、运营、孕产等家庭类和商业类服务占比明显提升;46岁以上的消费者对于中医等健康养生服务的偏好迅速增加。

  即使是同一种服务,不同年龄段的选择也完全不同:以健康服务为例,25岁以下人群选择了更多的疫苗、基因检测等服务,“治未病”是他们享受服务的目标;而46岁以上用户则更倾向于选择治疗目标明确的医疗服务。

  数据显示,“75后”群体在安装调试、家电服务、清洗保养等品类的偏好突出,这是一个很有价值的信号。能自己动手就不求人,更愿意购买实物商品而不是为服务等“摸不着”的东西付费……这些曾是“75后”的消费特征,而当他们开始愿意花钱享受服务,则代表着消费观念的转变和巨大的市场机会。

  随着“让专业的人做专业的事”“花钱换时间”等消费理念被更多人接受,服务消费呈现出明确的成长趋势。相关企业一方面要精准匹配服务需求,另一方面要不断提升专业性和用户体验,后者对于用户养成持续的服务消费习惯至关重要,也是服务提供商的核心竞争力,以及实现可持续发展的关键所在。

  大多实物商品都是从生产线上走下来的标准化产品,但大部分服务最终都需要通过人力执行,如何实现服务标准化,建立有效评价体系,保持高水平且稳定的服务质量,对于传统服务企业拓展线上渠道而言,具有一定挑战。

  相关服务企业要把握好规模扩展和品质保障的平衡。线上服务的特色在于消费者的评价体系公正透明,服务的口碑建立需要时间积累,但崩塌往往只在瞬间。服务企业要扎扎实实练好“内功”,实现服务产品标准化,制定严格的考核和执行体系,重视团队的培训和运营管理,步步为营,稳健成长。

  (作者系京东消费及产业发展研究院院长)

(责任编辑:佟明彪)

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